핀테크 기업 Revolut은 고객 7,000만 명 이상을 보유한 금융 서비스 기업입니다. Revolut은 ElevenLabs Agents를 영국·유럽 음성 상담의 첫 창구에 도입했고, 초기 배포에서 티켓 해결 시간을 기존 상담보다 8배 넘게 줄였다고 밝혔습니다. ElevenLabs는 2026년 1월 28일 공식 블로그와 X(1월 28일 23:59 KST)로 이 사례를 발표했습니다. 금융처럼 보안과 신뢰가 중요한 환경에서 AI 음성 상담원을 실제 고객 지원에 연결한 사례입니다.
출처: X @ElevenLabs (2026-01-28 23:59 KST)
Revolut AI 상담은 무엇을 처리하나
ElevenLabs Agents는 실시간 음성 대화를 이해하고 응답하는 AI 상담 에이전트 플랫폼입니다. Revolut은 이를 영국과 유럽의 음성 지원 첫 단계에 배치해 400만 명이 넘는 고객을 지원 범위에 포함했습니다. 상담은 전화 음성 통화로 이뤄집니다.
에이전트는 통화 중 고객이 쓰는 언어를 감지하고 필요하면 실시간으로 전환합니다. 계정 문맥과 연결된 FAQ에 답하고, 실시간 고객 데이터를 활용해 맞춤 응답을 제공합니다. 가능한 경우에는 분쟁과 차지백을 처음부터 끝까지 처리합니다. 31개 이상 언어에서 운영되고 고객에게 즉시 응답하며, 24시간 지원을 제공한다고 ElevenLabs는 설명합니다. 제품 개념은 AI 에이전트 용어 설명에서 더 볼 수 있습니다.
Revolut은 자체 오케스트레이션과 비즈니스 로직을 계속 통제하고, 기존 채팅·디지털 AI 스택에 API로 연결했습니다. 음성 상호작용은 ElevenLabs Agents가 맡되, 업무 흐름과 권한 경계는 Revolut의 시스템에 두는 구조입니다.
해결 시간 5분 이내, 통화 성공률 99.7% 초과
ElevenLabs가 공개한 첫 배포의 결과는 다음과 같습니다. 회사는 평균을 비교할 때 기존 상담원의 처리 시간에 대기열이 포함됐으며, 문의 난이도는 보정하지 않았다고 밝혔습니다.
| 지표 | 공식 발표 | 해석 |
|---|---|---|
| 티켓 해결 시간 | 5분 이내 | 기존 상담원 처리보다 8배 이상 단축 |
| 통화 성공률 | 99.7% 초과 | 에이전트가 처리한 통화 기준 |
| 운영 언어 | 31개 이상 | 실시간 언어 감지와 전환 지원 |
| 지원 범위 | 400만 명 초과 | 영국·유럽 첫 배포 고객 커버리지 |
여러 업체를 비교한 뒤 ElevenLabs를 선택
Revolut은 먼저 자체 프로토타입을 만들었습니다. 하지만 음성 인식(STT)·언어 모델(LLM)·음성 합성(TTS)을 실시간 대화로 연결하고, 턴테이킹·테스트·모니터링·PCI 준수와 데이터 무보존 제어까지 프로덕션 수준으로 직접 갖추는 일은 플랫폼 규모에서 부담이 컸습니다. 이에 주요 업체를 직접 비교한 뒤 ElevenLabs를 선택했다고 밝혔습니다.
Revolut의 Tech Product Owner (AI) Ines Azevedo는 평가 과정에서 일부 업체는 유연성, 일부는 신뢰성 목표, 또 다른 업체는 필요한 음성 품질을 충족하지 못했다고 설명했습니다. 그의 설명에 따르면 ElevenLabs는 음성 품질과 낮은 지연시간을 제공하면서 Revolut이 오케스트레이션 통제권을 유지하도록 했고, PCI 준수와 zero-retention 옵션도 보안 요구에 맞았습니다.
Director of CX and AI Products Julia Ponomareva는 복잡한 금융 서비스를 40개 가까운 시장과 여러 언어로 제공하면서 속도와 품질을 함께 지킬 파트너가 필요했다고 설명했습니다. ElevenLabs는 배포 과정에서 Forward Deployed Engineers 지원도 제공했다고 소개합니다.
ElevenLabs 공동창업자이자 CEO인 Mati Staniszewski도 X에서 이번 도입을 알렸습니다.
출처: X @mati (2026-01-29 01:04 KST)
ElevenLabs Agents 도입 방법과 요금
ElevenLabs의 제품 문서는 현재 제품명을 “ElevenAgents”로 표기합니다. 대시보드, API, Agents CLI 또는 MCP 서버로 에이전트를 구성하고 전화·웹·모바일에 배포할 수 있습니다. 제품 개요와 빠른 시작 문서에서 설정과 테스트 절차를 확인할 수 있으며, 빠른 시작은 첫 에이전트를 약 5분 안에 만드는 흐름을 안내합니다.
공식 가격 페이지의 2026년 9월 28일 기준 월간 셀프서비스 요금은 Free 15분, Starter $6에 75분, Creator $22에 275분(첫 달 $11), Pro $99에 1,238분, Scale $299에 3,738분, Business $990에 12,375분입니다. 추가 통화는 분당 $0.08, 동시 통화 한도를 넘긴 초과 통화는 분당 $0.16, 문자 메시지는 건당 $0.003으로 안내합니다. LLM 비용은 별도입니다. 요금과 포함 사용량은 바뀔 수 있으므로 도입 전 공식 가격표를 확인해야 합니다.
Enterprise는 맞춤 가격이며 Enterprise 문의 페이지에서 영업팀과 상담할 수 있습니다. 대규모 동시 통화, 맞춤 계약과 기업 지원이 필요한 조직은 이 경로로 도입 조건을 논의할 수 있습니다.
